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践行315,保护消费者权益

萧山区市场监督管理局2018年消费维权案例解析

“3·15”广场宣传活动现场

  “3·15”国际消费者权益日如期而至,我区消费维权情况如何?萧山区市场监督管理局对2018年消费维权十大案例进行梳理、分析,并请专业律师点评,选取其中较典型的五个案例与读者分享,希望能为大家日后的消费行为提供参考。

  案例一:

  家具甲醛超标

  举证责任谁来负?

  2018年7月,余女士在某家具家饰市场购买了书柜等家具,打算入住时发现室内有一股刺鼻的味道,随后其自己对室内甲醛进行检测,检测出的数值为1.03,远远高于规定标准,于是,她找到商家要求退货,但商家不同意,表示不可能退货。

  接余女士投诉后,新塘分会工作人员立即与双方取得了联系,商家表示,自己的家具不可能存在甲醛超标的现象,不同意余女士的退货要求。双方就家具甲醛是否超标的问题争执不下。根据我国《消法》规定,像余女士反映的这种情况,家具店对被投诉问题负有举证责任,其需要拿出自己售出的家具甲醛含量不超标的证据。最终,家具店同意对家具进行退货并全额退款。

  【律师点评】

  根据我国新消法规定,像余女士反映的这种情况,家具店对被投诉问题负有举证责任,因此家具店需要拿出家具甲醛含量不超标的证据,若家具店无法拿出证据,则需承担不利后果。

  律师提醒:甲醛含量超标是家具商品的重灾区,消费者购买家具时应主动向商家索要产品检测报告。

  案例二:

  化妆品过敏

  体质因素还是产品问题?

  2018年7月,消费者在瓜沥镇某化妆品店花费198元做了一次面部保养体验套餐,随后又在其店内以11800的价格购买了同款美容套餐。当天晚上消费者面部出现红疹、瘙痒等过敏症状,遂要求店家退款退货,但店家以产品已经拆封、过敏并非产品导致等理由予以拒绝。

  消费者称其并非过敏体质,之前也没有出现过类似症状,且产品始终存放在店里从未消费过,也未见产品拆封,对店家的说法不能接受。

  经过多次耐心调解,双方最终达成一致,商家向消费者退还购买后续套装的11800元,款项在随后到账。

  【律师点评】

  本案是一起因消费者购买使用化妆品导致过敏而产生的纠纷。根据我国《消费者权益保护法》第十八条的规定,经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者做出真实的说明和明确的警示。在本案中,经营者应当提前警示消费者慎重购买。

  律师提醒:对于消费者来说,如果出现因为购买使用化妆品导致皮肤过敏的现象,应当注意保留好相关购物凭证,及时去医院诊治并保存好诊断证明及相关医疗费、交通费等票据,再找商家维权才能有据可依。此外,消费者也可申请市监、卫计等查验该化妆品店卫生许可证、化妆品卫生安全检测报告等材料,认定该面膜是否为合格产品,并请市监部门予以协调处理,协商不成,可以通过诉讼索赔。

  案例三:

  课程退款

  要提供身份证?

  2018年12月,王女士为孩子报名了某培训机构的钢琴课程,费用共计36000元,后因赠送课程内容发生变化,王女士要求退款,商家要求王女士提供身份证复印件、银行卡复印件等材料,王女士担心公民信息泄露,拒绝提供身份证复印件,双方产生纠纷。

  区消保委北干分会的工作人员对双方进行了调解,提出了相应的做法:1.各类财务制度中,企业转账并没有强制要求提供身份证复印件,只需要向银行提供转入账户名称、账号、金额、开户行等信息;2.根据《消法》第二十九条,支持消费者不提供身份证复印件的消费主张;3.因消费者当时缴款是现金,需要向企业提供银行卡复印件,并出具相应收据,作为企业记账凭证;4.同时为了确保企业打款过程中不出意外,双方约定时间,消费者在收到企业转账到位短信后立即出具收据。

  该方案得到双方认可,在转账后,双方达成了和解。

  【律师点评】

  在本案中,消费者的身份证复印件并不是完成课程退款的必要条件,没有身份证复印件,经营者同样可以完成退款,只需要消费者提供转入账户名称、账号、金额、开户行等信息。因此,经营者要求消费者提供身份证复印件才能完成退款的主张不符合必要性原则,违反了《消费者权益保护法》的相关规定,消费者可以拒绝提供身份证复印件,维护自己的合法权益。

  律师提醒:消费者在遇到商家要求提供个人信息时,一定要多长一个“心眼”,保护好自己的个人信息。

  案例四:

  天价“玉床”

  保健品有奇效?

  2018年,消保委城厢分会连续接到多起消费者反映,称在萧山区有两处有销售高价玉石床垫,以免费发放小礼品和提供玉石床体验等手段吸引老年人,宣传产品有治疗各种疾病功效,鼓动老年人购买“天价玉床”。

  因经营者的上述行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款的规定,属对商品的性能、功能作虚假或者引人误解的宣传的违法行为。后区市场监管局依法责令其停止违法行为,并做出处罚款三十万元的行政处罚决定。

  【律师点评】

  在本案中,被投诉人从事某品牌玉石床销售经营,该玉石床属寝具用品而非医疗器械,却在经营过程中向消费者宣传有治病保健功能、保障身心健康的作用,上述对产品性能、功能所做的虚假宣传,足以引人误解,对购买行为产生实质性影响。市场监督管理局做出行政处罚,避免了事态的进一步扩大。

  与此同时,被投诉人在提供商品的过程中,以虚假产品功能等方式销售商品,误导消费者,其行为也构成了消费欺诈。消费者可以根据《消费者权益保护法》第四十条的规定主张三倍惩罚性赔偿,增加的赔偿金额低于五百元的,为五百元。

  律师提醒:宣传有治疗疾病作用、预防效果的“保健品”不能购买,要通过正规渠道购买保健品,并索要发票。

  案例五:

  刻意掉包

  职业索赔受制裁

  2018年9月5日,萧山区靖江街道某大型超市有三位顾客分别购买了几袋火腿肠放进同一个塑料袋中,随即折回超市进行投诉火腿肠过期,并且每个人都提出1000元的赔偿要求。

  萧山区市场监管局空港分局接到投诉之后,通过缜密的调查发现了诸多疑点。执法人员第一时间赶到超市,没有在货架上发现过期火腿肠。查询该超市商品台账,也没有查到投诉举报所涉商品的销售记录。这让执法人员对这次投诉举报的性质产生了怀疑。与此同时,执法人员通过数据比对,发现近两年来,他们曾用多个化名在杭州市境内通过12315投诉举报达50多起,且存在多次投诉举报,索赔得手后随即撤回或放弃投诉举报的行为。

  通过多方调查,掌握多重证据之后,执法人员有理由认为他们存在栽赃陷害、敲诈勒索的行为,后在萧山区公安部门的协助下,目前,涉案人员“田某”等已被依法刑事拘留。

  【律师点评】

  上述案例中,“职业索赔人”多次采取造假、栽赃陷害的方式,使得规范经营的商户处于息事宁人等心态出发而支付赔偿款,其行为不仅仅损害了经营者的权利,也破坏了正常的市场秩序。根据《刑法》第274条的规定,上述“职业索赔人”栽赃陷害、敲诈勒索行为,如果数额较大,则涉嫌敲诈勒索罪。公安部门的介入,避免了事态的进一步扩大,也给其他尚在市场活跃的“职业索赔人”敲响警钟。

  律师提醒:打铁还需自身硬,作为经营者,首先应当建立完善的制度、做好检查、降低问题概率;其次,应当树立反索赔意识,将职业打假人列入黑名单并可进行商家之间的信息共享。当碰到职业索赔人时,也要灵活应对,保护自身的利益。

  点评人:浙江王建军律师事务所 朱俊律师


钱江晚报 萧山生活 x0008 践行315,保护消费者权益 2019-03-15 钱江晚报2019-03-1500007;9656997;钱江晚报2019-03-1500008 2 2019年03月15日 星期五