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g0003版:淳安·热点

回顾淳安2018年经典投诉案例
为你揭开维权背后的“小秘密”

  政策宣传、知识解答、老年健康消费讲座、“罚没物资”集中销毁、食用农产品“快速检测”……今天,一系列“3.15国际消费者维权日”活动,在淳安各地全面铺开。举报、投诉、维权,再度成为每年三月少不了的热点话题。2018年淳安维权情况如何?又有哪些经典维权案例,值得市民学习和借鉴?本刊为你来揭晓。

回顾淳安2018年经典投诉案例

为你揭开维权背后的“小秘密”

全年举报投诉1800余件

线上消费投诉量反超实体店

  据淳安县市场监管局提供的一份投诉举报案例分析显示,2018年淳安共接收举报投诉总计1899件,其中投诉1430件,举报469件。值得关注的是,2018年投诉中,线上消费的投诉达780件,实体店投诉650件,线上消费投诉量首度超出了实体店。

  在如许投诉案件中,商品类和服务类投诉仍占据前两位。其中商品类投诉1042件,占投诉总量的73%;商品大类投诉量居前三位的分别为:食品类共计282件,占商品类投诉的27%;家居用品,共计147件,占商品类投诉的14%;服装、鞋帽,共计142件,占商品类投诉的13.6%。服务类投诉388件,占投诉总量的27%;位居前三的分别为:餐饮和住宿服务,共计196件,占服务类投诉50.5%;文化、娱乐、体育服务务,共计35件,占服务类投诉的9%;制作、保养和修理服,共计30 件,占服务类投诉的7.7%。

  市管局工作人员透露,在后期处理投诉案件过程中,广告违法行为(含绝对化用语、虚假广告、违法广告内容等)、产品质量违法行为(含食品标签、无生产许可)、售后服务(含网络订房),这三类是商家与顾客间产生纠纷的主要问题来源。

三包规定非戏言,严格履行是正道

  2018年5月10日,县市场监管局接到消费者郭先生投诉,称2月份在千岛湖镇某电动车销售公司购买了一辆电动车,使用不到三个月电池就出现了问题,充满电只能跑15公里,找到商家要求更换电池,商家不予同意。郭先生随即向市场监管局投诉。

  经了解,消费者所述情况基本属实,工作人员对店老板讲解《消费者权益保护法》的相关规定,告知其对消费者提出的修理、更换的要求,故意拖延或者无理拒绝所要承担的法律后果。通过耐心工作,店老板当即表示为消费者免费更换一块新电池。

  电池三包有效期是一年,前6个月换新电池,后6个月换售后电池。《消费者权益保护法》规定:对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款。

舌尖安全不把关,赔“理”道歉难过关

  2018年8月10日,黄先生一家来千岛湖旅游,晚上在淳安某饭店就餐,在食用过程中发现在其中的一个菜中有一小段金属丝,马上与饭店服务员反映,服务员表示愿意换一份,但消费者认为食品卫生存在问题,要求免单。双方沟通很不愉快,发生争执,随后黄先生拨打了12315。

  县市场监管局值班人员赶赴现场,经核实调查发现,一个菜中确实有一小段金属丝。工作人员按照法律法规条款进行讲解,并开展调解工作,饭店老板认识到了自己存在的问题后,愿意积极做出赔偿。经调解,饭店方向客人表示歉意,并给予五折优惠,客人表示接受和谅解。

  《食品安全法》第九十六条规定:生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金。10倍赔偿是指出现问题的单项菜品价格的10倍,而不是全部消费金额的10倍。

洗衣破损难协商,赔付标准有《办法》

  2018年12月,市场监管局接到江女士反映将一件羽绒服送到千岛湖镇某洗衣店干洗,花38元洗衣费。取衣服时发现衣服有破损,影响继续穿着。洗衣店承认是洗涤方式不当导致,主张依据最多洗衣费的20倍赔偿,即最多760元。而刘女士主张该件羽绒服是花1800元购买的,且刚穿了一次,要求该店给予全价赔偿。双方就赔偿数额无法达成一致。

  经调查,江女士反映基本属实,洗衣店也认可洗衣方式不当导致衣服破损。双方的分歧主要在于赔偿数额的计算方式。经调解双方认可按照《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》规定,鉴于市场上仍有同种衣物的事实,参考衣服购买日期、实际价格确定赔偿数额。最终,店方同意按照衣服价款年折旧率25%的标准赔偿1350元,消费者表示满意。

  《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》第九条第4、5款规定“衣物丢失或因损坏不能穿着使用的,按洗涤费10-20倍给予补偿。单件衣物补偿不超过3000元。若市场上仍有同种衣物,经营者可购买同种衣物赔偿,并收取折旧费,折旧率25%/年。”

网约酒店遇“欺诈”

三倍赔偿来说话

  2018年2月20日上午,陈先生在网上提前预定了淳安某酒店价值200元的客房。2018年2月20日晚上来到该酒店办理入住手续,不料,酒店告知无房,只能作退款处理。陈先生不解,与酒店理论、协商未果拨打了110。

  根据110应急联动指令,县市场监管局值班人员立即赶赴现场,到该酒店调查发现,酒店在房间实际已售完的情况下,仍确认了客人的订单。工作人员在对相关法律条款耐心讲解后,酒店方认识到了错误,根据客人诉求积极处理,将客人安排到一家600元/晚的酒店入住。

  《消费者权益保护法》第五十五条:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

充卡消费逾期作废

消法助您“未完待续”

  刘女士于2016年2月在淳安某美容美发有限公司购买预付卡,一次性充值2000元,使用期间八折优惠,使用期限两年。因工作地点变更原因一直都没怎么使用,2018年5月去该店使用时告知已不能使用,如果要使用也不能打折了,双方沟通无果,刘女士随即向市场监管局投诉,

  在调解现场,店方认为当时办卡时已告知使用有效期为两年,现在已过了期限,当然不能使用。消费者认为钱充值后自己未消费完,应该继续使用。经县市场监管局工作人员讲解相关法律法规后,店方同意按原规定继续使用,刘女士表示满意。

  浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第十一条规定“以实际消费扣付费用并设定使用期限的预付凭证,使用期限届满后,经营者应当退还预付款余额或者延长期限,并不得收取额外费用”。


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2019-03-15 钱江晚报2019-03-1500009;9647836;钱江晚报2019-03-1500012;钱江晚报2019-03-1500013;钱江晚报2019-03-1500015;钱江晚报2019-03-1500011;钱江晚报2019-03-1500014 2 2019年03月15日 星期五